GETPOST.ID, Singapura – Telkomsel berhasil meraih penghargaan pada IDC Future Enterprise Awards 2024 untuk kategori Best in Future of Customer Experience di Indonesia di Singapura pada 18-19 November 2024. Penghargaan ini diberikan atas inisiatif terdepan Telkomsel menghadirkan inovasi solusi layanan pelanggan berbasis AI atau AI-Powered Digital Smart Care–AI DSC.
Telkomsel telah menerapkan solusi AI DSC di lebih 800 titik layanan pelanggan Telkomsel, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. AI DSC sekaligus jawaban dari tantangan lonjakan interaksi pelanggan yang membutuhkan responx cepat dan tepat, setelah IndiHome masuk ke bisnis Telkomsel pada 2023.
Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI) yang bertujuan menghadirkan layanan jaringan terbaik yang berpusat pada kebutuhan pelanggan, solusi AI DSC mempercepat akses informasi bagi agen customer service, meningkatkan ketepatan respons, serta memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di setiap interaksi.
Direktur IT Telkomsel Joyce Shia menyatakan solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman pelanggan lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia. Penghargaan ini juga menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional.
Pada ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS)—berfungsi sebagai acuan pengetahuan produk dan layanan Telkomsel. Memudahkan lebih 4.500 agen customer service, lebih 6.000 karyawan, dan lebih 300.000 mitra reseller untuk mendapat rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.
Dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%.
Selain itu, dalam ekosistem AI DSC terdapat Dashboard utama DSC yang berfungsi sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel; AntreAja, mengoptimalkan proses antrian, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI; dan Kasir berfungsi sebagai layanan transaksi unggulan dalam ekosistem DSC, memastikan operasi keuangan yang cepat dan akurat sambil meningkatkan keandalan layanan secara keseluruhan.
Direktur Riset IDC Asia/Pacific Melvie Espejomenambahkan, pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah masyarakat.
Salah satunya, Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
